¿Cuántas veces te has quedado esperando ese pedido de comida que prometía salvar la tarde? Pensarías que todo se resume a elegir, pagar y esperar. Pero, en mi experiencia, la realidad siempre tiene más matices, basta una mala experiencia y la confianza se construye —o se pierde—, mucho antes de la siguiente compra.
Un pedido, muchas historias: experiencia de cliente en apps
Hace poco, la vida me llevó (por obligación, no por gusto) a usar la app de MUY. Tenía cupones pendientes, un pago de una deuda de RobinFood. No es muy emocionante, pero así empezó, confieso que llevaba años sin probar la marca.
La primera vez fue casi mágica: comida caliente, llegó rápido, y hasta olvidé algunos bugs de la app. Me sorprendió —en serio— lo bien que salió todo. Por un momento pensé: «Quizás he juzgado mal estas apps».
La segunda vez, la luna de miel terminó. El arroz llegó crudo y la app no era clara sobre el estado del pedido. El soporte solo funcionaba vía WhatsApp y, aunque respondieron, sentí que hablaba con un bot disfrazado de persona.
Tercera ronda: pasé el cupón a una amiga. Tuvo buena experiencia en el restaurante, así que la historia se escribió sola.
Cuarta oportunidad… y ahí es donde la historia se mueve a un extremo.
El pedido fantasma y el aprendizaje que no está en la app
Ese día pedimos con tiempo: 11:35 am, para tener margen. Una hora después, nada. Empieza el típico ritual de consultar soporte. El guión era de libro: «Estamos contactando al domiciliario». La respuesta nunca llegó. A la 1:00 pm, la tensión era real. Ya teníamos un plan B cocinándose (literalmente) porque los niños no perdonan.
De repente, me llama el nuevo domiciliario. Muy amable, se presenta y pregunta la dirección. Todo bien… hasta que me llama desde el restaurante: «Señora, aquí dicen que su pedido fue entregado al anterior domiciliario y no pueden hacer otro». En ese momento, sentí que la cadena de valor se había desmoronado. El domiciliario, diligente, intenta resolver. La señora del restaurante, menos amable, simplemente se remite a que ya lo entregó.
Soporte, mientras tanto, sigue en modo amable pero robot. Entonces, decido cancelar todo y pedir la devolución. ¿La respuesta? Otro cupón. ¿Confianza? No mucha.
Me quedé pensando: la app puede ser simple y funcional, pero cuando el proceso se sale del “camino feliz”, la experiencia real emerge. ¿Y si la app diseñara para estos escenarios, y no solo para el pedido perfecto?
Más allá de la interfaz: experiencia cliente apps en toda la cadena
Hablar de experiencia cliente apps es reducir la conversación si sólo nos fijamos en la app en sí. Como product manager, he aprendido que la experiencia real es una sumatoria de detalles invisibles para el usuario… hasta que algo falla. Por más intuitiva que sea la app, cuando la cadena se rompe, el impacto es directo sobre la percepción de marca y, sobre todo, la confianza del usuario.
El dato duro: Según el informe de Zendesk CX Trends 2024, el 70% de los usuarios abandona una marca después de una mala experiencia de cliente, incluso si fue “sólo” un pedido fallido (fuente).
¿Quién es el verdadero cliente?
Sofia Vergara, en el show de Jimmy Fallown, contaba como su hijo es quien le pide la comida por la app de Uber Eats; un ejemplo claro de que el usuario no siempre es el cliente. Muchas veces diseñamos para “el usuario” directo, pero no para el usuario secundario (aquel que también se ve afectado).
En mi caso, mi familia entera dependía de esa cadena. Los niños solo ven si la comida llega, no lo que ocurre tras bambalinas. Y, honestamente, a veces diseñamos apps pensando que todos viven solos, tienen paciencia infinita y cero alergias.
El autoaprendizaje: diseñar para lo incómodo
La verdadera lección no está en el manual ni en el Figma bonito. La experiencia de cliente en apps se forja en los errores, en los caminos alternativos, en los momentos de crisis. La app de domicilios puede estar bien diseñada, pero ¿qué pasa cuando el pedido se pierde o llega en mal estado? En mi experiencia:
- La app resuelve el “happy path”, pero no los escenarios de falla.
- El soporte responde con mensajes de guion, sin resolver el problema humano.
- El domiciliario puede ser un héroe o un eslabón perdido, sin manera fácil de evaluarlo.
- No existe opción para vetar restaurantes problemáticos o personalizar experiencias para familias con niños.
Estos vacíos muestran que diseñar para la experiencia de cliente en apps implica pensar en toda la cadena de valor, no solo en la app. Cuando una parte falla, toda la percepción se afecta, a experiencia de cliente en apps se forja en los errores, en los caminos alternativos, en los momentos de crisis.
¿Cómo podrían mejorarse estas experiencias?
- Mapear todos los actores y escenarios críticos: Incluye clientes indirectos, niños, adultos mayores, etc.
- Personalizar caminos de ayuda: No todo es un script, hay casos emocionales (un pedido que nunca llega con niños hambrientos) y prioridades diferentes.
- Dar feedback específico aún en escenarios fallidos: Permitir calificar domiciliarios y restaurantes, no solo en el ‘happy path’.
- Vetar o recomendar lugares: Opciones para excluir restaurantes tras malas experiencias.
- Transparencia y empatía en soporte: Dejar atrás el guion y empoderar al equipo para resolver de verdad, tener en cuenta escenarios específicos.
- Centrar el diseño en las excepciones: No solo en el usuario ideal, sino en los escenarios de crisis.
Casos reales de mejora
- Rappi implementó alertas de entrega y rastreo más precisas después de feedback negativo en redes (fuente).
- Uber Eats permite calificar tanto al restaurante como al repartidor, ajustando su algoritmo para mostrar mejores opciones según tus preferencias y evaluaciones (fuente).
La experiencia cliente apps no termina con el “pago realizado”. El verdadero diseño de producto está en cómo se gestiona la incertidumbre, la frustración y el error. Si tu app crea espacios de confianza —permitiendo al usuario sentir que, pase lo que pase, será escuchado y solucionado—, la retención y la lealtad aumentan. Según Harvard Business Review, un cliente bien atendido tras un error tiene hasta 4 veces más probabilidades de recomendar la marca.
Harvard Business Review asegura que resolver bien un problema multiplica la lealtad del cliente.
Si quieres que la experiencia de tus clientes sea más humana y resiliente (incluso cuando las cosas no salen perfectas), hablemos. Mi enfoque es ayudarte a diseñar productos digitales que encuentren un equilibrio entre las necesidades de negocio y la experiencia de los usuarios a los que se llega.